1、用SLA来确保我们卓越的服务质量协同流程

    我们用SLA(Service Level Agreement，服务级别约定)的要求，为客户签定IT服务提供协议。

    SLA是在IP网络基础上开展的新型服务模式，支持用户的高效动态带宽分配算法设计原则，是 IT 服务台用来管理请求者期望的强大工具。

    SLA 通常由以下元素组合而成：

    (1)服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要；

    (2)服务质量：服务标准的详细信息；

    (3)服务的响应性：服务交付速度的详细信息；

    (4)未能满足约定条款的处罚：对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息；

    (5)绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们；

    (6)取消条件：取消SLA条款的条件详情。

2、IT服务台软件

    ManageEngine Service Desk Plus从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供了超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免用户业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。近10年来，Service Desk Plus已经帮助数以百万计的IT人员、最终用户和干系人提升和优化IT服务质量。

3、用ITIL 4优化我们的SLA模式

    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一个基于行业最佳实践的框架，将IT服务管理业务过程应用到IT管理中。许多CIO都正在将他们的技术组织转变为内部服务提供商的角色，以保证他们提供给最终用户的应用质量。对于项目管理人员和其他IT人员来说，实现ITIL可能在他们的公司中会产生更重要和更有价值的作用，获得这些技术的方法是ITIL基础认证，ITIL培训并不局限于IT公司或某个角色或某个特定的技术，极大地简化了IT工程师的工作。

    传统 的SLA只关注个人活动，例如解决时间和系统可用性，并导致西瓜效应(表面上看着为表现良好的“绿色”，深挖下去是有问题的“红色”)；即SLA指标显示出良好的结果，但实际上客户并不满意。满足管理员可接受的偏差水平但会影响客户的工作流程并导致不满。ITIL 4更加强调识别反映客户真实满意度的指标。ITIL 4中引入的服务价值链有助于使SLM(Service Level Maagement，服务水平管理)与这些新发现的目标保持一致。经ITIL 4优化了SLA的通过以下方法提升IT服务水平：

    计划：SLA有助于规划服务和产品组合以及对应的服务水平。

    改进：客户满意度调查可以帮助确定SLA的有效性，并针对性的对SLA进行持续改进。

    积极促进：积极主动收集客户反馈，持续改进服务以消除西瓜效应。

    设计和过渡：可以设计和开发更好的SLA，或可以根据反馈改进现有的SLA。

    获取或构建：SLA为服务交付标准提供基线，以支持衡量服务交付绩效。

    交付和支持：SLA为支持团队提供服务交付目标，以确保按时交付服务。

4、SLA 的管理角色和职责

    服务级别经理(流程管理者)：服务级别经理负责管理整个SLM流程，确保流程有效，并确保正确的干系人参与到流程中。这些干系人对每个服务项目的服务水平也有最终决定权。

    服务所有者：服务所有者负责在约定的服务级别内提供服务。他们通常领导内部支持小组。

    支持组：这些是在商定的服务级别内提供服务的专业技术人员组。

    技术人员：技术人员是在商定的服务级别内提供服务的支持代表。

    最终用户：最终用户是服务的消费者。

5、改进SLA管理的最佳实践

    (1)为不同的严重度的工单创建不同的 SLA：一种 SLA 并不适合所有的人！为不同的工单类型和工单优先级创建各种SLA很重要。这有助于IT服务台为每张工单分配正确的资源并更好地管理请求者的期望。

    (2)设置响应SLA和解决SLA。

    响应SLA是指技术人员对工单的响应速度；响应工单可以显著提高请求者的满意度，因为这表明IT服务台正在积极处理工单；响应SLA确保技术人员即使在繁忙的日子也能按时响应每一个工单，并且可以配置升级以确保按时响应每一个工单。

    解决 SLA 是指需要解决工单的时间。

    (3)配置SLA升级：SLA违规有时是不可避免的，当它们确实发生时，客户需要有适当的机制来确保工单尽快得到解决。SLA升级会自动标记问题以供管理，例如已违反其SLA或接近截止日期的工单。SLA升级可以是主动的或被动的，具体取决于客户的业务需求，客户可以设置多个升级级别以确保工单得到解决。可以将升级操作配置为提高工单的优先级，并在每个升级级别期间自动将其重新分配给特定的支持组或技术人员。

    (4)定期监控 SLA 履行情况：需要定期监控SLA以衡量IT服务台的性能 并确定SLA是否有效。IT服务台的环境在不断变化，评估SLA有助于了解需要进行哪些调整以保持SLA的相关性和有效性。客户可以使用仪表板监控SLA，并使用报表获取详细的指标。需要跟踪的一些重要指标如首次呼叫解决率、故障率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间。

    (2)设置符合实际的SLA：最后也是最重要的是，设置切合实际的SLA。过度承诺、无法交付的SLA是IT服务台的祸根。工单得不到及时解决，请求者得不到满足，最终会影响正常的业务运作，导致组织亏损。因此，在定义SLA时，需要评估客户的工单需求和可用资源。